Telia tar csr-ansvar

Tänk på alla små sakerna som man retar sig på i tillvaron. Som att få telefon- och datoruppkoppling att fungera. Genom irritationsmomentet får man en relation till teleoperatören, vare sig man vill eller inte. Som för två månader sedan. Efter att jag pratat med kundtjänsten till Telia, där jag har mitt bredband och telefon, ringer en automatisk utvärderare upp. "Är du nöjd med kundtjänsten?" "Kan du tänka dig att rekommendera Telia?" Absolut, jag var nöjd med den service som jag hade fått. Däremot kunde jag inte rekommendera Telia. Jag gillar inte de smutsiga affärer som företaget har gjort i Uzbekistan.

"Ingen aning"
Strax därefter twittrar jag mina synpunkter om Uzbekistan till Telias kundtjänst. Snabbt får jag ett svar, som säger ungefär så här: "Fråga inte oss, vi jobbar bara för Telia Sverige."

Några veckor senare tar jag med mig min läsplatta, som jag köpt via Telia, in till butik. En man i kundtjänsten erbjuder mig vänligt en kopp kaffe. Jag frågar - som jag brukar - om det är krav- och fairtrade-märkt (kallar det reko, kallas också csr = företagens sociala ansvar). Han har ingen aning. Till det får jag en mjölktetra utan ekologisk märkning. Därefter lämnar jag fram läsplattan och undrar om jag har gjort ett bra miljöval. Teknikprylar rymmer ofta flera sällsynta metaller och kan vara tillverkade under bristande arbetsvillkor. Han har ingen aning.

En vecka går - och jag deltar på ett möte om sociala medier, där bl.a. Telia föreläser om sitt arbete med digitala troll ("bråkstakar" på nätet). Jag undrar varför jag tidigare blivit avfärdad om mina synpunkter om Uzbekistan på twitter. Hon hade ingen aning. Hon erbjöd sig heller inte - som jag uppfattade det - att förmedla en kontakt för att ge mig ett svar.

Då kände jag att jag fått nog. Jag har 140 lösenord kopplade till min Telia-mejl och sitter fast hos min teleoperatör. Samtidigt vill jag inte stödja ett företag som - i mina ögon - har ett bristfälligt csr-tänk. Jag ringer därför Telia Sonera och blir kopplad till Cathrine Karagianni, miljöchef på företaget.

Huvudkontoret lyssnar
Plötsligen når jag en person som är intresserad av vad jag har att säga. Hon lyssnar noga och respektfullt på mina tankar och idéer. Hon lovar att undersöka och återkomma.

En vecka senare ringer hon upp. Då har hon talat med
- ansvarig för inköp till samtliga Sverige-butiker, så att alla ska erbjuda reko-kaffe och ekomjölk
- ansvarig för produktinformationen, så att samtliga it-produkter ska rymma en miljödeklaration och informationen finnas elektroniskt tillgängliga för alla butiker.
- ansvarig för kundtjänsten, så att alla uppföljningar - oavsett om synpunkterna rör bredband, telefon eller tv - ska utformas på samma sätt. Kunden också ska kunna framföra sina synpunkter på Telia utan att dessa är kopplade till kundtjänstens prestationer.

Ansvarig för sociala medier på Telia Sonera visade sig precis ha tackat ja till ett nytt jobb. Jag fick numret till Christina Kallmark, chef för relationer, som jag fortsatte samtalet med. Även hon förstod mina synpunkter om företagets csr-ansvar. Ännu har Telia inte börjat hantera annat än rena kundtjänstfrågor på Twitter, men vem vet. Kanske blir det en förändring efter bolagsstämman nästa vecka?

Sammanfattningsvis känner jag mig imponerad av den goda behandling som Cathrine Karagianni och Christina Kallmark visat mig. Tänk om fler företag kunde vara så lyssnande och företagsamma i att beakta synpunkter kring social, ekologisk och ekonomisk hållbarhet i sin produkt- och tjänsteutveckling.